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Service Design 2a puntata: l’esperienza di UDEPE Perugia

Il principale campo di intervento degli UEPE (Uffici di Esecuzione Penale Esterna) è quello relativo all’esecuzione delle sanzioni penali non detentive e delle misure alternative alla detenzione. Gli UEPE agiscono  come organi periferici dell’ Amministrazione penitenziaria, collocati in posizione funzionale parallela agli Istituti penitenziari e dotati di autonomia tecnica, organizzativa e di direzione. L’Ufficio di...

Il principale campo di intervento degli UEPE (Uffici di Esecuzione Penale Esterna) è quello relativo all’esecuzione delle sanzioni penali non detentive e delle misure alternative alla detenzione. Gli UEPE agiscono  come organi periferici dell’ Amministrazione penitenziaria, collocati in posizione funzionale parallela agli Istituti penitenziari e dotati di autonomia tecnica, organizzativa e di direzione.

L’Ufficio di Perugia, (UDEPE- Ufficio Distrettuale Esecuzione Penale Esterna) è stato protagonista dell’applicazione del Service Design nell’ambito del progetto “Formare per Integrare“.  Per saperne di più sui risultati di questo approccio, abbiamo incontrato la Direttrice di UDEPE Dott.ssa Maria Biondo.

L’UDEPE di Perugia è stato pioniere nella sperimentazione del Service Design. Perché ha deciso di partecipare e mettersi in discussione come servizio?

Noi abbiamo conosciuto questo nuovo strumento nell’ambito della nostra partecipazione al progetto ‘capacity building’ della Regione Umbria. Il nostro bisogno fondamentale era la costituzione di uno sportello di consulenza per l’immigrazione che è stato finanziato proprio dalla Regione. L’UDEPE è un servizio del nuovo Dipartimento della Giustizia Minorile e di Comunità che si occupa di misure alternative alla detenzione in particolare per utenti adulti. Una buona percentuale della sua utenza è straniera. Spesso si tratta di persone in esecuzione di pena, con problematiche penali e a volte anche di migranti non regolari: questo comporta notevoli criticità. Per questo abbiamo chiesto aiuto alla Regione e aderito al progetto per migliorare il nostro servizio nei confronti dell’utenza straniera.

Tra i temi ricorrenti che sono stati analizzati come ‘critici’ da parte degli utenti figura la ‘relazione’ tra utente e servizio. Quali sono le criticità riscontrate maggiormente con gli stranieri e come UDEPE ha migliorato la sua performance al riguardo?

Una delle nostre criticità è stata la comunicazione. Noi usiamo un linguaggio tecnico professionale ma lo semplifichiamo un po’ a istinto, quando siamo davanti all’utenza straniera. A questo proposito, il Service Design ci ha permesso di fare una riflessione sulla nostra comunicazione, su come migliorare la spiegazione della mission del servizio e i suoi compiti, sulla spiegazione chiara di chi siamo e cosa facciamo. Abbiamo focalizzato l’attenzione su questo aspetto. Attraverso incontri condivisi con lo staff di UDEPE e l’equipe di progetto, abbiamo lavorato per creare meno ambiguità sui termini utilizzati. Alcuni istituti giuridici sono difficili anche da tradurre in altre lingue, ad esempio in arabo.  Il problema dei nostri utenti, non è l’italiano, molti lo parlano bene. La difficoltà è proprio la comprensione degli aspetti e dei significati più profondi della presa in carico di questo servizio. Su questo abbiamo focalizzato il miglioramento della nostra comunicazione.

Le criticità maggiormente riscontrate sono state: far comprendere alle persone che tipo di servizio è questo, quale è la differenza fra noi e servizi sociali e sanitari del territorio e fra noi ed altre reti (volontariato, enti, associazioni). La sfida è stata far capire il nostro ruolo rispetto all’esecuzione della pena. Un ruolo che definirei di aiuto e controllo. Non è facile capirlo per gli italiani …figuriamoci per gli stranieri.

*(Le persone in esecuzione di pena devono rivolgersi a UDEPE. La differenza che c’è tra questo servizio e il servizio universalistico è che la scelta non c’è, la persona ha l’obbligo di rivolgersi ad UDEPE se vuole una misura alternativa alla detenzione. Sia in fase istruttoria, sia in fase di presa in carico e questo lo configura come servizio di “secondo livello”- ndr)

Uno dei prodotti di questo approccio è stata la mappa multilingue che è affissa nella sala di attesa di UDEPE. Ecco la presentazione della mappa, nelle parole della Direttrice dell’ UDEPE, Maria Biondo.

 

 

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