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Al servizio degli utenti: Service Design in Umbria

Ci capita spesso di entrare in contatto con servizi pubblici di varia natura, legati alla sanità, alla burocrazia, all’istruzione e formazione etc… È proprio nello strutturare e nell’erogare questi servizi che un concetto come quello del SD si inserisce. Ne parliamo con Annagrazia Faraca di CSC dopo l’esperienza specifica come responsabile della sperimentazione nel progetto...

Ci capita spesso di entrare in contatto con servizi pubblici di varia natura, legati alla sanità, alla burocrazia, all’istruzione e formazione etc…

È proprio nello strutturare e nell’erogare questi servizi che un concetto come quello del SD si inserisce. Ne parliamo con Annagrazia Faraca di CSC dopo l’esperienza specifica come responsabile della sperimentazione nel progetto “Formare per Integrare”.

Cos’è il Service Design? Un approccio ai servizi che pianifica, organizza e rende più fluida la relazione che si crea tra utenti, operatori e infrastrutture e tutte le componenti materiali e immateriali di un servizio.

Il cuore del Service Design è la progettazione partecipata composta da enti-utenti-associazioni – con il coinvolgimento degli utenti, dello staff e dei referenti dei servizi coinvolti. Ciò si traduce in un miglioramento dell’esperienza del servizio che trae beneficio dal confronto fra i diversi attori che vengono a contatto con esso.

Il Service Design mette al centro le persone. Le chiama “Personas” e le utilizza come strumento peculiare, a rappresentare un profilo di persona immaginaria con i suoi bisogni di utente così da rendere più facile l’identificazione delle caratteristiche chiave di persone diverse e progettare soddisfacendo le loro richieste. Il service design si articola in 4 fasi:

 

Perché usarlo in Umbria? Da anni la Regione Umbria spicca per una presenza straniera pari al 10,8% superiore alla media nazionale pari all’ 8% (Dati ISTAT 2017). Gli enti pubblici umbri devono far fronte a una crescente necessità di rispondere a nuovi bisogni della società multiculturale e dei cittadini stranieri, bisogni che riguardano tutti i momenti di relazione dell’utente straniero con il servizio: pre-accesso, accesso, relazione e uscita. Il Service Design si mette dalla parte della persona che utilizza il servizio, ribaltando l’approccio per migliorarne la qualità, ponendo l’accento sul rapporto utente-servizio.

A breve un articolo con un esempio pratico di service design applicato all’UDEPE (Ufficio Distrettuale Esecuzione Penale Esterna di Perugia)

 

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